Vérifié le 24/08/2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Un déménageur professionnel doit être inscrit au registre des transporteurs et des loueurs. Il doit vous remettre un devis gratuit avant la signature du contrat, ainsi qu'un exemplaire de la lettre de voiture, appelé <span class="expression">bulletin de livraison</span>, après le déménagement. Il est responsable en cas de perte ou de casse d'un objet.
La profession de déménageur est réglementée. Les entreprises de déménagement doivent être inscrites au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou au registre des métiers, ainsi qu'au registre des transporteurs et des loueurs.
Vous pouvez <a href="https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/liste-des-entreprises-inscrites-au-registre-electronique-national-des-entreprises-transport-route-et" target="_blank">vérifier si le déménageur en question est bien inscrit au registre des transporteurs</a>
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Le déménageur professionnel doit vous remettre obligatoirement un devis <span class="miseenevidence">avant</span> la signature d'un contrat.
Ce devis doit être gratuit. Il doit être accompagné des conditions générales du contrat.
Le devis et/ou les conditions générales du contrat doivent contenir les mentions obligatoires suivantes :
les coordonnées de l'entreprise,
le nom et l'adresse du client,
la période ou la date prévue pour le déménagement,
le lieu de chargement, le lieu de livraison et la distance aller jusqu'au nouveau domicile,
la date de rédaction du devis,
l'indication du volume du mobilier,
le type de voyage (organisé ou spécial),
la définition exacte de la prestation choisie (exemple : emballage par l'entreprise ou par le client, montage des meubles...),
les démarches à réaliser si le client veut faire une réserve en cas de perte ou de casse d'un bien,
les indications précises sur le paiement : date limite du paiement, en 1 ou plusieurs fois, moyen utilisé (chèque, carte bancaire...),
l'étendue de la responsabilité de l'entreprise et les démarches pour demander une indemnisation,
le montant HT (hors taxes) et TTC (toutes taxes comprises) du déménagement et la mention que ce prix est définitif. Le déménageur ne peut pas facturer des frais supplémentaires sauf modification du devis initial avec accord de votre part.
À noter
en cas d'absence d'une de ces mentions, le contrat reste valable.
Vous êtes engagé dès la signature du devis. Vous ne pouvez donc plus vous rétracter sauf si :
vous avez signé le devis le jour de la visite du déménageur à votre domicile. Aucun paiement ne peut être exigé du professionnel avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat. De plus, vous bénéficiez d'un délai de réflexion de 14 jours à compter du lendemain de la signature du devis ;
après le délai de réflexion, la somme versée d'avance est qualifiée d'<span class="expression">arrhes</span>. Vous pourrez alors revenir sur votre décision mais vous perdrez cette somme (dédommagement du professionnel). À l'inverse, si le professionnel renonce à l'exécution du contrat, il devra vous en restituer le double.
<span class="miseenevidence">Après le déménagement</span>, le déménageur doit vous remettre une note qui indique le prix total que vous devez payer. Si le montant demandé est différent du devis que vous avez accepté, la note doit le justifier.
À savoir
un déménageur doit afficher ses prix dans les locaux de son entreprise, notamment le prix de la main-d'œuvre, le prix des fournitures perdues, le prix de la location de petit matériel...
Contenu
La lettre de voiture concerne le transport de marchandises. Vous devez la signer à la fin du déménagement. Elle décrit le déménagement tel que convenu avec le déménageur et prévoit la possibilité d'indiquer des réserves. Ce document vous est remis par le professionnel à la réception du mobilier.
Elle doit obligatoirement contenir :
le nom, l'adresse et le numéro SIREN ou numéro d'identification intracommunautaire de l'entreprise de déménagement,
les nom et adresse du client,
le mode d'exécution du transport,
le volume du mobilier,
les lieux de chargement et de livraison,
et la date limite des opérations de chargement et de livraison.
Exemplaires
La lettre de voiture est établie en 4 exemplaires dont :
un sera conservé par l'entreprise,
un 2e exemplaire suivra le mobilier en cours de transport et sera remis au client à la fin des opérations,
le 3<Exposant>e</Exposant> constitue le <span class="miseenevidence">bulletin de livraison</span> qui vous est remis et vous permet de préciser s'il vous avez reçu vos biens sans réserve ou si vous émettez des réserves (il comporte une rubrique vous permettant d'indiquer par écrit quelles sont vos réserves),
le 4<Exposant>e</Exposant> est le double du bulletin de livraison, que vous conserverez.
Ce bulletin doit mentionner clairement le délai et la procédure de protestation. Il doit également indiquer que vous pouvez émettre une protestation même si vous n'avez pas fait de réserves à la livraison.
Il peut être émis en version papier ou électronique.
En cas de perte ou de casse d'un objet
Le déménageur est <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=F1423">responsable</a> en cas de faute de sa part entraînant la perte ou la casse d'un objet. Par exemple, si un produit a été mal emballé. L'entreprise de déménagement est responsable en cas de faute de ses salariés.
Il faut transmettre à l'entreprise une protestation motivée sous 10 <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=R1092">jours calendaires</a> par lettre recommandée avec accusé de réception.
Vous pourrez réclamer une indemnisation dans la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat de déménagement (limite d'indemnisation pour la totalité du votre mobilier ou limite par meuble ou objet selon la déclaration de valeur que vous avez remplie).
Modèle de document Faire une réclamation pour des objets perdus ou cassés pendant un déménagement
Il faut transmettre à l'entreprise une protestation motivée sous 10 <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=R1092">jours calendaires</a> par lettre recommandée avec accusé de réception.
Vous pourrez réclamer une indemnisation dans la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat de déménagement (limite d'indemnisation pour la totalité du votre mobilier ou limite par meuble ou objet selon la déclaration de valeur que vous avez remplie).
Modèle de document Faire une réclamation pour des objets perdus ou cassés pendant un déménagement
Il faut transmettre à l'entreprise une protestation motivée dans les 3 mois par lettre recommandée avec accusé de réception.
Vous pourrez réclamer une indemnisation dans la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat de déménagement (limite d'indemnisation pour la totalité du votre mobilier ou limite par meuble ou objet selon la déclaration de valeur que vous avez remplie).
Modèle de document Faire une réclamation pour des objets perdus ou cassés pendant un déménagement
Vous pouvez aussi faire des réserves dans un délai de 10 <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=R1092">jours calendaires</a> à réception des marchandises. Dans ce cas, ce sera par un écrit en recommandé détaillant avec précision les avaries ou pertes subies (motivation).
À noter
votre déménageur peut toutefois invoquer un cas de force majeure, c'est-à-dire un élément extérieur et inévitable, pour refuser de vous indemniser. Par exemple, si un conducteur ivre rentre dans son camion correctement stationné.
Médiation ou conciliation
En cas de litige persistant (refus d'établir un devis, refus de rembourser un objet cassé...), vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :
d'un <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=F33338">médiateur</a>, qui peut être lié au professionnel. Vous devez le saisir dans un délai d'un an à compter de la réclamation,
ou d'un <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=F1736">conciliateur de justice</a>, qui est indépendant.
Saisine de la justice
Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.
Vous pouvez également demander des <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=F1422">dommages-intérêts</a> pour le préjudice subi. Par exemple, pour obtenir le remboursement d'un objet cassé.
Vous avez 1 an à partir de la livraison pour agir.
Le tribunal compétent dépend du montant du litige.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à <span class="valeur">10 000 €</span>, c'est le <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=F1783">tribunal d'instance (TI</a>).
Pour un litige supérieur à <span class="valeur">10 000 €</span>, c'est le <a href="https://www.lacouture62.fr/administration-en-ligne/?xml=F20851">tribunal de grande instance (TGI)</a>.
